Redes Sociales Como Estrategia De Atención Al Cliente

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Las redes sociales como estrategia de atención al cliente son un canal no sólo necesario sino imprescindible.

Muchos de nuestros clientes son parte de alguna red social y si estamos en el camino correcto, nuestra empresa también es parte de esa red. Ya sea con Facebook, Google +, Twitter, Instagram o algún similar, no basta con obtener un “Me gusta” o compartan nuestro contenido (esto puede llevar a conseguir nuevos seguidores, pero ¿cómo atendemos a nuestros clientes existentes?), es importante ser parte de estos canales no sólo para buscar “engagement” y promoción; la relación directa con los que ya son nuestros clientes es lo más valioso.

Ellos te apoyarán con opiniones de cómo es posible mejorar el servicio, y por su nivel de interacción de tu marca o producto, se vuelve un canal esencial que no debes dejar pasar por alto.

Para empezar, debemos concentrarnos en desarrollar una estrategia de atención al cliente bien estructurada y definida.

Recordemos que las redes sociales son una herramienta de comunicación entre los clientes y las marcas. Los clientes demandan ser atendidos y esperan que sea rápidamente; ya no basta con contestar algunas dudas en Facebook, es importante contemplar los siguientes puntos para desarrollar tu estrategia:

  • Quiénes son tus clientes y en qué redes sociales tienen presencia. Un consultorio médico en Pinterest tal vez no sea la mejor opción.
  • Personalidad de la marca: Definir con tu equipo y dejar lineamientos claros sobre cómo hablarle al cliente, que tono usar, generar manual de preguntas y respuestas frecuentes, etc.
  • Definir al equipo involucrado: si se cuenta con un sistema vertical para el equipo de atención al cliente de varias personas, es importante dejar definida una jerarquía en la resolución de problemas para el usuario.
  • Manual de emergencias. Empresa prevenida vale por mil. Si podemos anticiparnos a alguna situación en la que podamos ofrecer al cliente una solución rápida a su problema, tendremos clientes contentos.

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